Conflicten op de werkvloer zijn heel normaal. Waar mensen samenwerken, kunnen meningen botsen of misverstanden ontstaan. Dat is niet per se slecht, het zegt juist iets over betrokkenheid. De kunst is om er op een goede manier mee om te gaan.
In dit artikel laten we zien hoe je conflicten herkent, bespreekbaar maakt en samen tot een oplossing komt. Praktisch en duidelijk, voor iedereen die werkt aan een prettige samenwerking.
Wat is een conflict precies (en wat is het verschil met ruzie)?
Conflicten worden vaak als negatief ervaren, maar in de kern zijn ze dat niet. Een conflict ontstaat wanneer doelen, waarden of belangen tussen mensen botsen. Dat hoeft niet te escaleren tot een ruzie, maar kan wel spanning veroorzaken. Een ruzie daarentegen is emotioneel geladen, persoonlijk en vaak destructiever van aard.
In een professionele context is het belangrijk om dit onderscheid helder te hebben. Een meningsverschil over een werkwijze is een conflict, geen ruzie. Door conflicten niet te vermijden, maar aan te pakken, ontstaat ruimte voor verheldering, groei en betere samenwerking. Steeds meer organisaties omarmen daarom een open leerklimaat waarin conflicten bespreekbaar zijn.
Welke soorten conflicten komen voor op de werkvloer?
Op de werkvloer zien we ruwweg drie soorten conflicten:
Inhoudelijke conflicten: Meningsverschillen over strategie, taken of aanpak. Deze zijn vaak het makkelijkst bespreekbaar.
Relationele conflicten: Botsingen op persoonlijk vlak, zoals onderlinge irritaties, non-verbale spanningen of wantrouwen.
Waarden- en belangenconflicten: Deze gaan dieper. Denk aan botsende overtuigingen, loyaliteiten of prioriteiten tussen afdelingen.
Herkenning is essentieel. HR en leidinggevenden kunnen pas interveniëren als duidelijk is welk soort conflict er speelt. Tools uit ons e-learning platform helpen daarbij, net als zelfevaluaties binnen leiderschapstrajecten.
Wat zijn de 4 conflictstijlen (incl. Thomas-Kilmann-model)?
Volgens het veelgebruikte Thomas-Kilmann-model hanteren mensen doorgaans een van vier conflictstijlen:
- Doordrukken: Snel besluiten, weinig overleg. Efficiënt bij crisissituaties, riskant voor draagvlak.
- Toegeven: Relatie gaat voor resultaat. Soms nodig, maar kan leiden tot frustratie.
- Vermijden: Conflicten uit de weg gaan. Lijkt harmonieus, maar kan spanningen ondergronds laten sluimeren.
- Samenwerken: De ideale stijl, waarbij ieders belang gehoord wordt. Kost meer tijd, maar levert duurzame oplossingen op.
De stijl die iemand kiest, hangt af van persoonlijkheid, situatie en machtsverhouding. Zelfinzicht is hierbij onmisbaar, zeker voor wie een team aanstuurt. Een training op management en leiderschap kan daarbij richting geven.
Waarom vermijden mensen conflicten en wat kun je daaraan doen?
Veel mensen vermijden conflicten uit angst voor afwijzing, escalatie of ongemak. Vooral op de werkvloer, waar afhankelijkheid en hiërarchie een rol spelen, is conflictvermijdend gedrag veelvoorkomend. Dit kan leiden tot passieve weerstand, stille frustratie of verminderde samenwerking.
Herkenbare gedragingen zijn: dingen opkroppen, ontwijken van lastige gesprekken of steeds toegeven om de ‘rust te bewaren’. Deze patronen doorbreek je niet met druk, maar met ruimte.
Door veiligheid te creëren en feedbackvaardigheden aan te leren, groeit het vertrouwen om spanningen bespreekbaar te maken. Onze modules rond persoonlijke vaardigheden bieden concrete handvatten voor teams die hiermee aan de slag willen.
Hoe herken je conflictgedrag bij collega’s of leidinggevenden?
Conflictgedrag is niet altijd zichtbaar of uitgesproken. Het kan zich uiten in:
- Sarcastische opmerkingen of passief-agressieve reacties
- Stilte tijdens vergaderingen gevolgd door geklaag in de wandelgangen
- Overcontrole of micromanagement bij leidinggevenden
- Het vermijden van bepaalde collega’s of taken
HR en teamleiders kunnen veel signaleren door goed te observeren, actief te luisteren en regelmatig informele gesprekken te voeren. Bij leidinggevenden is het belangrijk onderscheid te maken tussen krachtig leiderschap en doordrukgedrag. Wie zijn eigen stijl herkent, kan beter sturen op samenwerking.
Wat zijn de vijf stappen in het omgaan met conflicten?
Conflicten vragen om een gestructureerde aanpak. Vijf veelgebruikte stappen zijn:
- Herken het conflict. Niet ontkennen of bagatelliseren, maar benoemen.
- Inventariseer belangen. Wat speelt er echt, onder de oppervlakte?
- Kies het juiste moment. Zorg voor rust en gelijkwaardigheid.
- Voer het gesprek. Gebruik feedbackregels, wees concreet en luister actief.
- Kom tot een afspraak. Wat verandert er? Wie doet wat, en wanneer?
Het volgen van deze stappen vraagt oefening. Organisaties die investeren in een digitale leeromgeving merken dat teams met meer zelfvertrouwen en minder ruis samenwerken.
Hoe kun je als leidinggevende of HR een conflict begeleiden?
Als leidinggevende of HR-professional heb je een sleutelrol bij het begeleiden van conflicten. Niet door direct in te grijpen of partij te kiezen, maar door het proces te faciliteren. Dat begint met het erkennen van spanningen, zelfs als ze nog niet uitgesproken zijn.
Een effectieve aanpak vraagt om:
- Neutraal luisteren: Laat beide partijen hun verhaal doen, zonder oordeel.
- Structuur bieden: Gebruik gespreksmodellen zoals STARR of LSD (Luisteren, Samenvatten, Doorvragen).
- Grenzen bewaken: Soms is externe hulp zoals mediation nodig.
Door conflicthantering als leerervaring te benaderen, groeit het zelfinzicht van teamleden én versterkt het vertrouwen in de organisatie. HR kan daarbij helpen door gerichte interventies aan te bieden vanuit het opleidingsaanbod.
Wat zijn 5 methoden om conflicten op te lossen?
Er zijn meerdere methodes die je kunt inzetten afhankelijk van de situatie. De vijf meest gebruikte zijn:
- Mediation: Onafhankelijke begeleiding voor als partijen er samen niet uitkomen
- Intervisie of teamcoaching: In teamverband reflecteren op gedrag en communicatie
- Actief luisteren: Doorvragen, samenvatten, ruimte geven aan emoties
- STARR-methode: Structuur aanbrengen in het gesprek vanuit concrete situaties
- Feedbackregels toepassen: Zoals IK-boodschappen en benoemen van waargenomen gedrag
Deze methoden zijn eenvoudig te leren en in te passen binnen bestaande werkstructuren, zeker als ze gekoppeld worden aan digitale leermiddelen of vaste leerdoelen.
Mediation
Bij mediation begeleidt een neutrale derde het gesprek tussen twee of meer partijen. Deze bemiddelaar helpt om wederzijds begrip te creëren en te zoeken naar oplossingen waar iedereen zich in kan vinden. Mediation is vooral waardevol als er veel emoties spelen of als eerdere gesprekken zijn vastgelopen.
Intervisie of teamcoaching
Intervisie is een gestructureerde vorm van collegiale consultatie waarbij teamleden een casus inbrengen en samen reflecteren op gedrag, keuzes en communicatie. Teamcoaching gaat nog een stap verder en richt zich op het verbeteren van samenwerking, vertrouwen en feedback binnen het team.
Actief luisteren
Actief luisteren is meer dan alleen horen wat iemand zegt. Het vraagt om volledige aandacht, het stellen van verdiepende vragen en het samenvatten van wat je hoort. Daarmee laat je zien dat je de ander serieus neemt en creëer je ruimte voor echte dialoog. Dit verlaagt de spanning en voorkomt misverstanden.
STARR-methode
STARR staat voor Situatie, Taak, Actie, Resultaat en Reflectie. Deze methode helpt om een gesprek gestructureerd op te bouwen, vooral bij het bespreken van gedrag of conflicten. Het maakt abstracte verwijten concreet en houdt het gesprek bij feiten en ervaringen in plaats van emoties of aannames.
Feedbackregels toepassen
Goede feedback maakt conflicten bespreekbaar zonder dat het escaleert. Denk aan het benoemen van concreet gedrag, het vermijden van labels en het gebruiken van IK-boodschappen: “Ik merk dat…” in plaats van “Jij doet altijd…”. Zo blijft de ander ontvankelijk voor wat je zegt.
Veelgestelde vragen over conflicthantering
Wat moet je niet doen bij een conflict?
Conflicten negeren, bagatelliseren of de ander aanvallen zijn valkuilen. Ook sarcasme of het bespreken met derden kan de situatie verergeren.
Hoe los je het beste een conflict op?
Door te luisteren, belangen te onderzoeken, gezamenlijk te zoeken naar oplossingen en duidelijke afspraken te maken.
Wat is de oorzaak van een conflict?
Vaak is het niet het onderwerp zelf, maar een botsing in stijl, verwachtingen of communicatie.
Welke stijlen zijn er om conflict te hanteren?
De Thomas-Kilmann onderscheidt vijf stijlen: doordrukken, vermijden, samenwerken, toegeven en compromis zoeken.
