Het aantal IT dienstverleners in Nederland is groot, waarbij het onderlinge aanbod in veel gevallen grote overeenkomsten heeft. Het gaat hierbij onder andere om cloud, data, beveiliging, outsourcing, hosting en oplossingen die het onderlinge samenwerken bevorderen en organisaties productiever en efficiënter maken. Maar waar zit dan het echte onderscheid van de IT dienstverlener? Wat maakt hem uniek om de klant voor hem te laten kiezen?
Niet de technologie, maar de expertise
Wil je als IT dienstverlener tevreden klanten die langdurig bij je blijven dan zal kennis steeds vaker de bepalende factor zijn. Om dit te onderstrepen is het goed om eerst eens te kijken wat klantentevredenheid nu precies inhoudt en wat je zou moeten doen om je als organisatie echt te onderscheiden om tevreden klanten te krijgen maar vooral te behouden:
- Als de ervaringen slechter zijn dan verwacht, of de verwachtingen van de klant liggen sowieso hoger, dan is de klant ontevreden.
- Als de ervaringen en de verwachtingen overeenkomen met hetgeen is afgesproken zal de klant tevreden zijn.
- Zijn de ervaringen beter dan hetgeen verwacht werd, dan zal de klant meer dan tevreden zijn.
Om langdurige klanttevredenheid te behouden is het laatste bereiken het meest wenselijk; de eerste situatie zet je vrij snel buiten spel en de tweede situatie is iets wat jouw collega concurrenten ook kunnen leveren.
Daar maak je simpelweg het verschil niet meer mee. Natuurlijk geldt dit niet alleen voor IT dienstverleners, maar ook voor interne IT afdelingen die binnen organisaties actief zijn. Het overtreffen van interne verwachtingen en mee vooruit kunnen denken met de ontwikkeling van de business zal voor ieder directielid goed in de oren klinken en naar alle waarschijnlijkheid zorgen voor een betere waardering voor de IT afdeling.
Hoe overtref je verwachtingen?
Dat lijkt dan een logische vraag.
Want wat is er nu mooier dan dat interne en externe klanten meer tevreden over jouw prestaties zijn? Met de gedachte dat nagenoeg alles gedreven wordt door IT ligt er dus een uitgelezen kans om verwachtingen te overtreffen.
Dat kan alleen maar als je slimmer acteert, op de hoogte bent van de allerlaatste ontwikkelingen en kansen ziet om innovatieve technologie op de juiste manier in te zetten. Kortom, de broodnodige IT kennis is van steeds groter belang! Echte klanttevredenheid bereik je door verwachtingen te overtreffen.
Dat is altijd onze ambitie.
De bottleneck van kennisontwikkeling
Het positieve is dat veel HR-managers, IT-managers en directieleden natuurlijk niets liever zouden willen dan 100% klantentevredenheid door het overtreffen van verwachtingen.
De uitdaging is niet om iets aan kennisontwikkeling te doen, want dat wordt vaak door het management wel onderkend. De uitdaging is vooral om kennisontwikkeling ook actief te houden.
Er zijn voorbeelden genoeg waarbij (gelukkig) aan het begin van het jaar gestart wordt met een e-learning programma en iedereen met volle moed aan de slag gaat.
Echter blijkt aan het einde van het jaar dat de focus gedurende het jaar verlegd is naar zaken die tijdelijk een hogere prioriteit bleken te hebben.
Met als gevolg dat de organisatie zich niet voldoende ontwikkelt en de concurrentiekracht blijft hangen op ‘optie 2’ of erger afgezwakt is naar een situatie waarbij er onvoldoende recht wordt gedaan aan de verwachtingen van klanten en de klanttevredenheid zelfs afneemt.
Ook wij willen verwachtingen overtreffen
Omdat we geloven dat de mogelijkheid om kennis te ontwikkelen veel laagdrempeliger moet zijn hebben we ons aanbod voor continue kennisontwikkeling aangepast. Mycademy begeleidt al geruime tijd organisaties aan de hand van het 3C-model.
We geloven daarbij dat er drie belangrijke elementen zijn om de klanttevredenheid door kennis op het allerhoogste niveau te krijgen, namelijk; Cultuur, Capability en Commitment.
Cultuurveranderingen hebben tijd nodig, maar we helpen er graag bij. Aan de tweede C, capability geven we gehoor door een nog uitgebreider aanbod aan IT trainingen. We denken vooral dat we verwachtingen kunnen overtreffen door te helpen meer commitment te krijgen.
Dat doen we door de operationele begeleiding van opleidingen en trainingen desgewenst over te nemen. Zodat er aan het einde van het jaar wel iedereen up-to-date is en we met z’n allen kunnen zorgen voor een nog hogere klanttevredenheid.
Daarnaast is het vanaf nu ook mogelijk om naast de keuze van een jaarabonnement, met alle IT opleidingen, te kiezen voor een laagdrempelig alternatief. Daarmee geef je jouw commitment voor continu leren en kun je gebruik maken van ons kennisplatform.
Aanvullend koop je de diverse opleidingen los in. Ook binnen dit abonnement kunnen we de operationele begeleiding doen om het werk van bijvoorbeeld de HR afdeling te verlichten of uit handen te nemen.
Tot slot
Onze manier om verwachtingen te overtreffen zit dus in de rol die we in de operationele begeleiding kunnen vervullen en het laagdrempeliger maken van ons opleidingsaanbod om continue kennisontwikkeling voor iedereen mogelijk te maken.
Daarnaast geloven we dat klanttevredenheid versterkt wordt door elkaar op regelmatige basis te spreken, samen een jaarplan te maken en de resultaten terug te koppelen en te bespreken. Ons klantsucces team speelt daar een belangrijke rol in. Nog meer tevreden klanten? We helpen er graag bij!
